經(jīng)常陪崽去超市購物，碰到端著小杯子酸奶讓我崽試吃的一群小姑娘，俺家小崽基本上照單全收，吃完馬上說爸爸我要買。他感覺好吃，再加上小姑娘一引導(dǎo)，你是不是多少都會買一點(diǎn)？如果你不買，心里會不會產(chǎn)生一點(diǎn)點(diǎn)虧欠感？基本上我掏錢買，一般去一趟超市就要買他三四件酸奶回家；常言道：吃人嘴軟，拿人手短，所以從售前到售中到售后的整個(gè)服務(wù)體系都要理解“互利互惠”的價(jià)值。【給予=互惠=利他】

1、售前；目的是挖掘用戶需求，刺激用戶購買的欲望。
想明白 2 件事：我能解決你什么問題；我能給你帶來什么好處；
挖掘用戶核心關(guān)鍵：發(fā)問，通過調(diào)查問卷、一對一私聊、面對面問等等形式去發(fā)問；發(fā)問的目的就是找用戶需求點(diǎn)、痛點(diǎn)；根據(jù)用戶需求點(diǎn)及痛點(diǎn)做回復(fù)。

2、售中：目的是解答用戶問題，打消用戶疑慮做好 3 件事：
第一件：打感情牌做感情營銷；用戶先認(rèn)可的不是產(chǎn)品而是你，公司文化需記憶在心，重點(diǎn)案例如數(shù)家珍。
第二件：不太會回復(fù)的盡可能用表情回復(fù)；不要出現(xiàn)單字的回答，多使用微笑的表情，做到不同的問題不同的回復(fù)語和切實(shí)幫助買家解決問題，并能通過自己的專業(yè)技能和豐富經(jīng)驗(yàn)幫助客戶規(guī)避錯(cuò)買風(fēng)險(xiǎn)。
第三件：不斷為成交做輔墊。
比如：優(yōu)惠成交：
（1)讓客戶感覺他是特別的，你的優(yōu)惠只針對他一個(gè)人，讓客戶感覺到自己很尊貴很不一般。
（2)千萬不要隨便給予優(yōu)惠，否則客戶會提出更進(jìn)一步的要求，直到你不能接受的底線。
（3)表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限，需要向上面請示：“對不起，在我的處理權(quán)限內(nèi)，我只能給你這個(gè)價(jià)格。”然后再話鋒一轉(zhuǎn)，“不過，因?yàn)槟俏业睦峡蛻簦铱梢韵蝾I(lǐng)導(dǎo)請示一下，給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到，我也只能盡力而為。”這樣客戶的期望值不會太高，即使得不到優(yōu)惠，他也會感到你已經(jīng)盡力而為，不會怪你。

3、售后：目的購買產(chǎn)品后的所有服務(wù)流程，讓客戶滿意并打造品牌口碑。售后基本每家企業(yè)都有，6個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：
（1）針對每一個(gè)客戶問題需逐一回復(fù)和解決；
（2）針對每一個(gè)客戶請打上 ID 標(biāo)簽：成交時(shí)間、購買產(chǎn)品類別、重購數(shù)等；
（3）針對回訪后的客戶打上 7 天-10 天回訪標(biāo)簽；
（4）產(chǎn)品使用 15 天后，回訪用戶使用情況，并再次打標(biāo)簽：15 天回訪；
（5）回訪情況需進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，收集客戶提出的問題；
（6）定期回復(fù)（2 周，1 個(gè)月）對產(chǎn)品的運(yùn)用情況進(jìn)行回訪，遇到問題及時(shí)解決。

以上的服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化后，后續(xù)的追銷、復(fù)購、轉(zhuǎn)介紹都不是問題。
最后除了售前、中、后外，承諾和一致原則也能讓轉(zhuǎn)化率提升 10%；如：3 天內(nèi)不滿意可立即退款；7 天無理由退換貨等，所有一切的目的就是打消用戶購買前所有的擔(dān)憂。

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